September 15 begins Spanish Heritage Month and recognizes the contributions of Hispanic and Latino Americans to the United States and to observe their native heritage and contributing culture.  This month, our blog contribution was translated from our most popular blog on Quality Assurance by Lesly, a Summer RISE student, with assistance from our very own Jose Gonzalez.  Thank you, Jose and Lesly, for your contributions to Momentum!

¿Qué es garantía de calidad?

En una era dominada por gratificación instantánea, períodos de atención cortos y tecnología de punta al alcance de la mano, no sorprende que palabras como “calidad” tengan un peso importante. Y con razón. A medida que las empresas se adaptan para cumplir con estas nuevas expectativas y su uso constante por parte del consumidor de hoy en día, la reputación de su marca y la confianza que infunda nunca ha sido más crítica.

Garantizar calidad — la palabra de moda de las empresas, para los de afuera, puede parecer más un lenguaje de marketing de la industria, en lugar de una promesa real del producto a entregar.

¿Cómo puede una empresa u organización seguir adelante con un verdadero control y garantía de calidad con sus productos, procesos y servicios, y qué consecuencia tiene el no hacerlo? A continuación, se muestra una exploración en profundidad de la garantía y control de calidad en la era contemporánea, y por qué es más importante que nunca.

¿QUE SIGNIFICA GARANTIA DE CALIDAD?

Garantía de calidad es una empresa que cumple su promesa de lograr la completa satisfacción de sus clientes en productos y servicios.

El propósito de la garantía de calidad es cumplir con los procesos interactivos y transaccionales de manera eficiente y fluida, entregando el producto o servicio previsto a tiempo, dentro del presupuesto, y yendo más allá y por encima en todas las transacciones e interacciones con el cliente.

En otras palabras, garantía de calidad es la promesa de que un cliente tendrá la experiencia más positiva posible con una empresa, independientemente del propósito, una y otra vez.

Garantía de calidad va más allá de la mera satisfacción de expectativas. Una compañía que adopta la garantía de calidad de primer nivel incorporará a sus clientes en cada rincón de su estructura organizativa y de sus operaciones, no solamente en el producto final.

Garantía de calidad se puede encontrar en:

• Reclutamiento y entrenamiento de personal. Promover y aceptar un ambiente de garantía de calidad, significa invertir tanto en su capital humano como en sus activos físicos. Enfatizar la importancia de la atención al cliente, la excelencia del producto y los valores humanos durante la contratación e incorporación de nuevos empleados, así como en el entrenamiento interno y reuniones con el personal actual.
• Gerencia. Sistemas de gestión de la calidad deben mostrar aceptación y representar el compromiso de una institución de practicar lo que predica. Esto también significa, que para la gerencia, las personas son lo primero.
• Servicio al Cliente. Todos los departamentos y recursos orientados al cliente deben tener un conocimiento profundo de lo que realmente significa la garantía de calidad. Ellos representan la cara pública de su organización, y a menudo son la línea directa de comunicación entre su empresa y sus clientes. En tal sentido, sus acciones deben transmitir optimismo y una organización amigable, orientada al servicio.
• Marca y Mercadeo. Más allá de listar las características y beneficios de un bien o servicio, la garantía de calidad de una marca destaca la misión de la empresa de mejorar la calidad de vida de los consumidores y priorizar sus necesidades. Esta debe establecer confianza y conexión emocional, no meramente transaccional.
• Diseño de producto. Dependiendo de su industria, los productos o bienes que diseñe pueden variar, pero el compromiso con la excelencia no debería. El abastecimiento de piezas de calidad, proveer capacitación relevante en el ensamblaje, equipamiento de maquinaria de calidad y la implementación de un sistema de producción eficiente, son la columna vertebral del control de calidad de un producto.
• Cumplimiento de Regulaciones. Una de las muchas razones para la garantía de calidad es su adopción al cumplimiento normativo. Considerando que estas medidas no son limitaciones o trámites burocráticos, sino una garantía de que los intereses del consumidor son lo primero.
• Pruebas. Asegurarse que todos los productos, bienes y servicios sean sólidos, estables y exactamente lo que se prometió al usuario final.

¿POR QUÉ LA GARANTÍA DE CALIDAD ESTÁ CRECIENDO Y DOMINADO MAS?

Para entender la creciente popularidad de la garantía de calidad, primero debe reconocer los cambiantes gustos de los consumidores a lo largo del siglo 21.

Docenas de estudios y recursos de la industria — privado y público — han profundizado en comprender qué es lo que motiva a los consumidores. ¿Por qué actúan, piensan y compran de la forma en que lo hacen? ¿Que los hace leales a una marca? ¿Que los desmotiva? Los resultados pueden que quizás te sorprendan:

• Los consumidores son impulsados ​​por los sentimientos, no ​​por la lógica. Para decepción tanto de los economistas como de los analistas de marketing, la gente, francamente, es complicada. Las opciones económicas de compra son una danza compleja de gustos, experiencias, oportunidades y emociones; todos los marcadores subjetivos y subconscientes que no se pueden predecir por completo. Puede llevar a casa la superioridad objetiva de sus productos y servicios todo lo que desee. Al final del día, esto no es lo que motiva a las personas.
• La confianza es la reina. Cualquier esfuerzo de marca que no transmita confianza es un desperdicio. Sin embargo, comprender qué establece la confianza en todos los segmentos de clientes es una historia diferente.
• La edad importa — Pero también la integridad. La gente vuelve a las marcas como viejos amigos. Ellos son familiares, cómodos y seguros, combinando las conductas basadas en sentimientos y en la confianza descritas anteriormente. Sin embargo, las marcas establecidas que no comercialicen intencionadamente su sinceridad y garantía de calidad se verán afectadas a largo plazo.
• Las Marcas necesitan límites. Los consumidores necesitan comprender de qué se trata su marca. Deben tener un sentido claro y específico de la “personalidad” de su empresa. Si la gente no puede nombrar tres adjetivos claros que conforman la totalidad de lo que estás haciendo, entonces tu marca no está moldeada.
• Ser consistente. Los esfuerzos de cambio de marca son esfuerzos esenciales pero precarios. Cambie radicalmente su marca de manera abrupta o drástica, e incluso los clientes más leales pueden sentirse traicionados. La percepción lo es todo. Asegúrese de que la suya sea consistente y controlado.

¿Entonces, por qué la garantía de calidad es cada vez más importante? Sencillo. Encapsula todos los principios anteriores. Las empresas están tomando nota:

• Garantía de calidad habla directamente a los sentimientos. Esta dice que estamos aquí para usted, nos preocupamos y vamos más allá.
• Garantía de calidad prioriza la confianza. Cuando se lleva a cabo, imprime confiabilidad y credibilidad a su empresa de una manera que pocos otros actos pueden hacerlo.
• Garantía de calidad transmite integridad. Cuando usted afirma que su empresa ofrece productos impecables, que se centran primero en las personas, y luego hace precisamente eso, los demás tomarán nota.
• Garantía de calidad es la columna vertebral de su marca. Dice quién es usted y a que se dedica, en lugar de mostrar características y capacidades que los consumidores desechan rápidamente.
• Garantía de calidad mantiene la coherencia en todos los niveles de la organización. Los procesos y procedimientos están todos unidos de arriba hacia debajo de acuerdo con su promesa, proporcionando coherencia total.

 

¿A QUÉ INDUSTRIAS SE APLICA LA GARANTÍA DE CALIDAD?

Las ventajas de un sistema de garantía de calidad son pertinentes a un rango de industrias. Contrariamente a la opinión popular, no son solo las empresas que proporcionan materias primas o productos tangibles las que necesitan mantener la consistencia y la satisfacción del cliente. Dado que la verdadera garantía de calidad se trata de actitudes auténticas en las que las personas son lo primero, y de procesos paso a paso que garantizan la satisfacción; cualquier sector que trate con personas en tiempo real se beneficiará, en profundidad de los principios de garantía y control de calidad. Considere las siguientes industrias y lo que más pueden ganar al inculcar valores centrados en las personas, confianza en la marca, integridad y resultados impecables:

1. Agencias gubernamentales

Desde servicios públicos hasta las juntas legislativas y agencias reguladoras, el sector gubernamental proporciona servicios tangibles e intangibles que, de hecho, requieren una firme confianza pública.

Este puede ser algo difícil de equilibrar. Sin embargo, la garantía de calidad en este sector invitaría a mensajes más transparentes, procesos menos burocráticos y acceso a recursos informativos o educativos que permitan al público recibir materiales de una manera simple y directa. También podría reducir los tiempos de procesamiento y agilizar muchas operaciones gubernamentales, en beneficio de los constituyentes.

2. Tecnología

Desde computadoras y teléfonos hasta la creciente prevalencia de la tecnología “inteligente” en automóviles, hogares, escuelas y oficinas, la tecnología está en todas partes. Su alcance inmersivo y saturante domina muchas de nuestras funciones diarias.

Es esta naturaleza del sector de la tecnología la que necesita control de calidad y garantía de la integridad de la marca, y prepárese para el desastre si no es así. Solo considere la pesadilla de relaciones públicas del escándalo de datos de Facebook, las violaciones de datos en Equifax, los ataques a las cuentas de Yahoo! y muchas más pesadillas de mala administración que la esfera tecnológica experimentó en los últimos años. La garantía de calidad pudo haber ayudado a impedirlo.

3. Organizaciones sin fines de lucro

Las organizaciones dentro del sector sin fines de lucro dependen de la confianza, los promotores, la buena voluntad y el bien social para operar. Sus servicios ya abarcan muchas de las nociones de garantía de la calidad y sistemas de gestión de la calidad para permanecer fieles a sus misiones. Sin embargo, también pueden aterrizar rápidamente en dificultades si no están cumpliendo con los servicios que afirman brindar.

4. Finanzas

Las agencias de seguros, los bancos y los grupos de inversión a menudo cotejan opiniones públicas polarizadas. Sin embargo, a pesar de ciertos estereotipos en Wall Street, la mayoría de los consumidores valoran la orientación y las opiniones de estas instituciones, considerándolas una parte necesaria de su futuro financiero.

Aquellos en el sector de servicios financieros pueden utilizar la buena voluntad y los principios públicos como el corazón de la garantía de calidad. También pueden descansar en ellos para la creatividad, mercadeo, y atención al cliente, tanto en persona como virtual.

5. Manufactura

Ya sea automotriz, electrónica, maquinaria pesada, acero, materias primas y mucho más, el sector manufacturero ha sido tradicionalmente el más avanzado con garantía de calidad, pruebas, controles y principios de control de calidad.

En muchos sentidos, han tenido que hacerlo. Mercados limitados y la gran competencia global han hecho que la confiabilidad, la rentabilidad y la confianza del producto, sean la regla suprema en los esfuerzos de marca de empresas de manufactura. Esto solo está pausado, para continuar en un futuro cercano con usos creativos del control de calidad como estrategia.

6. Comida y bebidas

La consistencia y la capacidad de respuesta del consumidor son los sellos distintivos de las marcas exitosas de alimentos y bebidas. Es más, los gustos de los consumidores en alimentos y bebidas se han inclinado cada vez más hacia aquellos con ingredientes transparentes y abastecimiento ético; para todos aquellos que pueden destacarse en la garantía de calidad contemporánea.

7. Salud y Belleza

Las marcas de salud y belleza como Dove se han disparado en los últimos años debido a su garantía de calidad y su compromiso de marketing centrado en la confianza. Esta industria opera en un lugar estratégico entre la necesidad de que las personas compren sus productos, pero también la necesidad de mostrar empoderamiento y pintar estándares de belleza más amplios. La garantía de calidad ayuda a mediar estas necesidades.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA GARANTÍA DE CALIDAD?

Los fallos o defectos ocasionales en un producto es un asunto La mala gestión de los recursos, la pérdida de tiempo, la mala supervisión y la base de consumidores insatisfechos es otro.

La garantía de calidad es importante debido a lo que ocurre cuando se pasa por alto. En otras palabras, las organizaciones que no se toman en serio sus productos y clientes en todos los departamentos y pasos operativos inevitablemente se encontrarán con problemas. Se necesitan años para construir la reputación de una empresa. Se necesitan minutos para ver esta   desmoronarse.

Cuando no se abordan, estos problemas de gran escala se unen para influir en toda su marca:

• Perderás clientes. El consumidor de hoy tiene más opciones que nunca. Este no es un eslogan pegajoso. Es una realidad del siglo XXI. Se irán en masa hacia mejores condiciones, si no se atienden sus necesidades a todos los niveles.
• Perderás ingresos. A medida que su base de consumidores cae y la reputación de su marca cae con ella, en última instancia, perjudica su resultado final.
• Perderás de vista tu misión. La garantía de calidad es tan importante por razones estratégicas como lo es para sus hojas de cálculo. Si tiene productos que funcionan mal y clientes descontentos habitualmente, tendrá empleados descontentos y de bajo rendimiento. Esto, a su vez, forma grietas en cada capa de su organización y en su capacidad para aceptar la misión de su marca, algo que cambiará fundamentalmente el curso del futuro de su empresa.

Del mismo modo, cuando se implementa adecuadamente, la garantía de calidad puede brindarle a su empresa lo siguiente:

• Una mentalidad orientada a los resultados, no orientada al trabajo. En general, los empleados mantendrán la garantía de calidad como un principio, no como un chequeo. Esta actitud da forma a sus roles. Nadie está en la casa simplemente para marcar su entrada y su salida. Están allí para resolver problemas y mejorar la vida de los clientes. Los resultados comerciales florecerán en consecuencia.
• Un entorno laboral más positivo. Las actitudes laborales pueden ser una variable muy difícil de controlar. Sin embargo, pocos gerentes o directores comprenden los beneficios en actitud de una empresa guiada por una misión, una que se toma de corazón la calidad de los productos o servicios y el cuidado de las personas.
• Una marca vibrante en auge. La garantía de calidad trae a casa la confianza y la integridad que ambos desean y necesitan para construir con los consumidores. Establece que tu pones tu dinero donde está tu boca, creando una marca que hace lo que dice que hará y algo más. Este es el pulso de la cultura de una marca, y por la cual muchas organizaciones pagan mucho dinero.

LAS VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE GARANTÍA DE CALIDAD

Las ventajas de un sistema de garantía de calidad no solo impulsarán la naturaleza de bienestar de su marca. Cuando se aplica a fondo, aportará valor real a las personas, tanto dentro como fuera de su organización, de las siguientes maneras:

1. Un proceso organizacional jerárquico

Un sistema de garantía de calidad permite una producción más ágil y eficiente de sus bienes o servicios. Independientemente de esos tipos de bienes o servicios, esto significa:

• Mejora de Control de procesos.
• Auditorías regulatorias más fluidas.
• Un sistema interno de controles y contrapesos para la calidad de los productos.
• Una cultura de mejoramiento y colaboración.
• Mejores empleados y entrenamiento de gerentes.
• Mayor compromiso de los trabajadores.

2. Mejores recursos y manejo de activos

La garantía de calidad ahorra tiempo y dinero. En todos los niveles de una organización, aporta un enfoque renovado en la eficiencia y la productividad, permite revisar las viejas mitologías de la empresa y crea nuevos modelos de producción e innovación.

También permite mejores procedimientos de prueba y cumplimiento, lo que, a su vez, refuerza la responsabilidad y mejora la confiabilidad de su producto.

En consecuencia, no promueve estas cosas a expensas de la moral de los empleados. Más bien, un sistema de garantía de calidad permite a los empleados ver su trabajo como parte de un panorama más amplio, dirigido hacia un auténtico bien común. Además, incentiva una estructura horizontal, ya que el control de calidad crea una atmósfera en la que todos los conocimientos y roles importan, porque todos contribuyen al mejor producto o servicio posible.

3. Centrarse en personas reales

Al final del día, una empresa desmotivada sin aportar valor real a las personas está a la deriva en su propósito.

Dentro de una organización, la garantía de calidad estimula la creatividad y la colaboración. Requiere comentarios y orientación de todos los empleados y gerentes. Ayuda a los miembros del equipo a reflexionar sobre sus objetivos y misión, así como sobre lo que ellos contribuyen.  Esto, a su vez, logra un producto final superior.

El consumidor y el público en general se benefician de esta atención. Ellos reciben un servicio o bien físico de la más alta calidad, atención al cliente destacada e interacciones que van más allá de lo comercial o transaccional.

Es uno de esos raros casos en los que todo el mundo gana con una garantía de calidad exhaustiva, día tras día.

LA GARANTÍA DE CALIDAD HECHA REALIDAD

En Momentum, no solamente hablamos de la garantía de calidad, también la ponemos en práctica. Las personas son en el centro de cada proyecto en el que participamos. Bien sean soluciones tecnológicas, de infraestructura o innovación de procesos. Hemos construido un sistema único de análisis empresarial, revisión de entregables, gerencia de proyectos, con una fluida implementación; con solamente una misión: ayudar a los clientes a hacer negocios de la forma en que debe hacerse.

 

This original blog was translated into Spanish by Lesly, a student with Montgomery County Pulbic School’s Summer RISE program.